L’hospitalité marocaine, un leadership fondé sur la générosité

Pourquoi revient-on dans un hôtel ? Ce n’est presque jamais pour les mètres carrés ou le design d’un hall. Ce sont les sourires, les gestes spontanés, la chaleur humaine qui laissent une trace. Un réceptionniste qui apaise une famille à l’aube, un serveur qui personnalise un moment sans qu’on lui demande : ce sont là des attentions qui traduisent un véritable état d’esprit. Au Maroc, où l’hospitalité est une valeur culturelle forte, cette générosité naturelle est une richesse. Encore faut-il qu’elle soit valorisée, intégrée, portée dans les pratiques managériales au quotidien. Car la qualité du service commence bien avant l’arrivée du client : elle commence par la culture interne.

L’environnement, ce n’est pas que des murs, c’est une culture :

Nous parlons souvent d’«expérience client». Mais comment cette expérience peut-elle être authentique si les collaborateurs ne se sentent pas eux-mêmes reconnus, soutenus ou connectés à une mission ? Un environnement de travail sain ne se construit pas à coups de formations ou de chartes affichées. Il repose sur une culture cohérente, où les comportements du quotidien deviennent le vrai levier de performance. C’est cette culture vécue, transmise par les leaders, qui crée les conditions d’un service exceptionnel.

Deux vertus à réhabiliter : l’altruisme et la générosité :

Dans nos hôtels marocains, je crois profondément en deux piliers de leadership souvent sous-estimés :

L’altruisme, cette capacité à placer l’intérêt collectif au-dessus de sa propre zone de confort.

La générosité, cet élan naturel à donner davantage que le strict minimum : du temps, de l’écoute, de la reconnaissance. Cela se traduit concrètement : une gouvernante qui prend le temps d’un mot manuscrit, un technicien qui échange un shift pour dépanner un collègue. Ces gestes discrets créent une énergie collective. Et surtout, ils construisent la confiance, pierre angulaire d’un service sincère et engageant.
Donner du sens, plutôt que des consignes :

Un leader ne motive pas uniquement par la compétence ou les primes. Il inspire quand il aide ses équipes à comprendre leur “pourquoi”. Pourquoi je fais ce travail ? Pourquoi je me dépasse ? Quand un collaborateur relie ses actions à une mission plus grande, notamment faire vivre un moment d’exception, participer au rayonnement de son pays et offrir un accueil à la marocaine, son métier prend une autre dimension. Le rôle du leader est alors de connecter les ambitions individuelles à la vision collective, encore et toujours.

Le sentiment d’appartenance est un moteur de performance :

La performance naît de la sécurité psychologique. Non pas en niant les erreurs ou les défis, mais en instaurant un cadre où chacun peut oser, proposer, apprendre. Au sein du Radisson Hotel Group au Maroc, un baromètre simple nous guide : est-ce que les gens prennent plaisir à venir travailler ? L’ambiance dans les couloirs « back of house » en dit souvent long. Un rire échangé entre services vaut parfois plus qu’un long discours stratégique. Quand les équipes se sentent écoutées, utiles, intégrées, elles transforment naturellement chaque interaction avec les clients en moment de générosité sincère.

Faire de la culture d’entreprise notre signature :

Dans une industrie où tout peut être copié, qu’il s’agisse de design, technologie, offre…, la culture d’entreprise reste notre avantage le plus inimitable. Au Maroc, nous avons entre les mains une richesse rare : une hospitalité culturelle que beaucoup nous envient. À nous, leaders, de lui donner une forme moderne, structurée, durable. En incarnant l’altruisme, en cultivant la générosité, et en donnant à chacun les moyens de se reconnaître dans une mission partagée. C’est ainsi que l’on transforme de bons services en expériences inoubliables.